Treff-Hotel: Die etwas andere Art von Qualitätsmanagement

„Unsere Gäste aus aller Welt sollen wieder nach Füssen und in unser Hotel kommen“, betont Sandy Trölitzsch. „Deshalb wollen wir unseren Service selbstkritisch prüfen, noch weiter verbessern und vor allem den Bedürfnissen der Kunden anpassen.“ Ihre Kolleginnen und Kollegen im Füssener Treff Hotel Luitpoldpark ziehen mit Sandy Trölitzsch an einem Strang. Dafür werden sie derzeit mit guten Noten belohnt. „Wir sind in der Küche, an der Rezeption und auch in den anderen Abteilungen noch einige Punkte besser geworden. Dazu darf ich allen hier gratulieren“, freut sich Hoteldirektor Uwe Strompf. Er besucht eine Besprechung, die sein Stellvertreter Thomas Thiel leitet. Es herrscht hier eine freundliche und offene Atmosphäre. Thomas Thiel ist heute der Qualitäts-Coach.

Am langen Konferenztisch mit warmen und kalten Getränken sitzen allerdings nicht die Abteilungsleiter des Füssener Vier-Sterne-Hotels. Die verschiedenen Abteilungen des gastlichen Hauses sind  bei solchen regelmäßigen Meetings mit einem „ganz normalen“ Mitarbeiter am Tisch zum Gedankenaustausch über das Thema „Service-Qualität“ vertreten.
Sandy Trölitzsch von der Rezeption zum Beispiel kann aus ihrer eigenen Erfahrung bestätigen, was Kollege Tim Kindle vom „Verkauf“ gerade dem Plenum kurz und knapp berichtet hat: „Ich bin froh über unsere neue Telefonanlage. Wir sind ab sofort noch zuverlässiger und schneller erreichbar. Unsere Gäste wissen das zu schätzen.“ Nicht immer muss viel Geld investiert werden, um den Hotelgästen einen Schritt entgegen zu kommen. Das Licht im Bad wird durch Austausch der Birne angenehmer. Auch diese winzige Veränderung wurde bei einem Meeting vorgeschlagen und umgehend praktisch umgesetzt.
„Es ist eine gute Idee, dass unsere Ideen hier zunehmend gefragt sind“, meint Tim Kindle. „Jeder traut sich, Probleme offen anzusprechen. Der Mut einer Hausdame oder des Haustechnikers kommt allen zu gute.“
Mit zufriedenem Blick auf die statistische Auswertung der Daten für die einzelnen Abteilungen schließt Thomas Thiel hoch zufrieden die Sitzung am Nachmittag. Im Berufsalltag entdecken Sandy Trölitzsch, Tim Kindle und die anderen Mitarbeiter aus dem „Luitpoldpark“-Team, was sich im Service noch besser machen ließe. Es muss nur frank und frei auf den Tisch – und dazu ermutigt das Hotelmanagement schon lange und mit ständig wachsendem Erfolg.

“Mitarbeiter, die mitdenken”

Im Sommer 2000 wurde Uwe Strompf der Direktor des „Treff Hotel Luitpoldpark“ in Füssen, einem Vier-Sterne-Haus mit heute 60 Mitarbeitern und internationalem Flair. „Füssen aktuell“ besuchte ihn an der Bar des „Bandito“ und fragte: Warum hat Ihre qualifizierte Mannschaft allen Grund zur Freude?

Sie wirken heute nicht nur freundlich wie immer, sondern besonders gut gelaunt. Gibt es dafür einen besonderen Anlass?
Uwe Strompf: Ja, die Fachmesse in Nürnberg! Der Hotel- und Gaststättenverband hatte dazu wieder eingeladen. Stellvertretend wurde mir hier, das heißt unserem ganzen Team, eine große Auszeichnung zuteil. Darüber kann man sich richtig und auch schon mal etwas länger freuen.

Um welche Auszeichnung handelt es sich?
Unser Füssener Treff Hotel Luitpoldpark wurde mit einem Gütesiegel ausgezeichnet das ganz neu ist: Es heißt ServiceQualität Deutschland und wurde mir in Nürnberg überreicht. Gratuliert haben uns dazu der neue bayerische  Wirtschaftsminister und der Präsident des bayerischen Hotel- und Gaststättenverbands.

Wir gratulieren auch!
Dankeschön! Wir haben das Prüfverfahren erfolgreich absolviert. Doch bereits früher haben wir schon Pioniergeist gezeigt und im Hotel einiges auf den Weg gebracht.

Könnten Sie das bitte kurz erläutern?
Die Dienstleistung im Hotelgewerbe sollte nicht mit einem guten Angebot aufhören, das in den Zimmern, den Restaurant- und Tagungsbereichen oder in der Abteilung Wellness eigentlich selbstverständlich ist. Eine echte Wohlfühlatmosphäre bekommt der Hotelgast erst, wenn zusätzlich auch die Qualität der weichen Faktoren stimmt.

Professionalität und Herzlichkeit sollten an erster Stelle stehen?
Genau das meine ich. Als das Treff Hotel Luitpoldpark erfreulicherweise bereits vor Jahren die absolute Notwendigkeit dieser Aussage erkannte, wurde folgerichtig aus Mitarbeitern aller Abteilungen hier ein so genannter Qualitätszirkel gegründet. Diese Mitarbeiter wirken seitdem sehr aktiv an unserer Qualitätsoptimierung mit. Dabei bringen sie ihre Ideen begeistert ein.

Sie sind stolz, dass dieser Gedanke nicht von außen kam, sondern direkt in Ihrem Hotel geboren wurde?
Genau so ist es. Die Rückmeldungen der Gäste zeigen uns: sie spüren, dass sie mit ihren Wünschen und Erwartungen ernst genommen werden. Dass sie regelmäßig  positiv überrascht. werden können, setzt eine Qualitätsüberprüfung voraus, die wir zum Teil auch selbst leisten wollen. Mitarbeiter des Hotels haben sich bereits zu Qualitäts-Coaches weiter gebildet. Das ist ein weiterer und sehr wichtiger Grund unserer gemeinsamen Freude.

Text/Bild: bh